Lorsque le père Noël descendra de son traîneau, signalant la fin de la veille de Noël, une activité digne du Pôle Nord s’intensifiera dans un entrepôt de Mississauga, en Ontario.
Un concert de bips retentira dans tout l’entrepôt tandis que les employés numériseront des colis remplis d’articles indésirables, allant des combinaisons Skims aux casquettes de baseball ’47 en passant par les t-shirts True Classic.
Ils s’affaireront entre les étagères débordant de milliers d’autres articles. Dès qu’un peu d’espace se libère, un autre camion de livraison arrivera, rendant la scène encore plus frénétique.
Mais contrairement à l’atelier du père Noël, cette opération ne produira pas de cadeaux. Elle traitera les retours pour le compte des détaillants submergés de marchandises renvoyées par les clients pour remboursement après le pic des fêtes.
«Actuellement, nous ouvrons de 8 h à 17 h, mais nous allons étendre nos horaires de 9 h à 21 h, et ce, jusqu’en février», a expliqué Ahmed Saeed, directeur des opérations chez ReturnBear, en parcourant son entrepôt quelques jours après le Vendredi fou.
Cette entreprise canadienne, fondée en 2021 pour faciliter les retours clients et préparer les articles retournés, est un acteur important, bien que modeste, du marché de la «logistique inverse», évalué à plus de 882 milliards $ US par le cabinet d’études Grand View Horizon. Ce marché devrait dépasser les 3000 milliards $ US d’ici 2033.
Ce marché a connu une croissance fulgurante ces dernières années, car des enseignes comme Amazon, Ikea et Costco ont su convaincre les consommateurs, notamment en ligne, de dépenser davantage en proposant des délais de retour flexibles ou des politiques de retour souples.
Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à ce que ces politiques soient appliquées partout, et les détaillants doivent gérer bien plus que des vêtements qui ne vont pas ou quelques articles cassés pendant le transport, a indiqué Elisa Swern, responsable nationale des marchés de consommation chez PwC Canada.
Nombre d’entre eux doivent également traiter des articles portés une seule fois, puis renvoyés, ou des produits commandés en plusieurs tailles ou couleurs, avec l’intention de retourner ceux qui ne convenaient pas.
Le traitement de tous ces retours est rarement rapide ou facile, surtout lorsqu’il s’agit d’articles périssables, fragiles, volumineux ou saisonniers.
«Beaucoup finissent à la décharge, et leur traitement est un véritable cauchemar», déplore Katherine Lehman, directrice marketing de ReturnBear.
Selon les données qu’elle a consultées, chaque retour coûte environ 33 $ à une entreprise, entre les formalités administratives, le traitement, l’expédition et le réapprovisionnement.
«C’est un maillon très coûteux, mais absolument essentiel de la chaîne d’approvisionnement», a-t-elle mentionné.
Un processus bien rodé
À leur arrivée dans les entrepôts de ReturnBear, tous les colis sont ouverts afin de vérifier que le produit s’y trouve bien. La plupart du temps, c’est le cas, mais il arrive que certaines personnes conservent l’article et renvoient des boîtes vides ou lestées de pierres pour tenter d’obtenir un remboursement frauduleux.
Il arrive aussi que des personnes renvoient plusieurs articles simultanément et apposent une étiquette erronée sur le colis reçu par ReturnBear, ou encore qu’elles y laissent d’autres articles par erreur. L’entreprise a déjà trouvé de tout, des portefeuilles, des clés et des téléphones aux modems et lampes, dans des boîtes destinées aux vêtements.
Une fois que l’employé a vérifié la conformité du retour, il compare la taille avec la commande initiale et recherche des taches, des déchirures ou d’autres dommages. Si des imperfections sont constatées, de nombreuses marques autorisent ReturnBear à donner les articles à des associations caritatives locales.
Les articles impeccables sont soit retournés aux détaillants, qui les remettent en rayon ou sur leurs sites web, soit stockés en entrepôt en attendant une nouvelle commande. Dans ce dernier cas, ReturnBear les nettoie avec un rouleau adhésif, les réemballe et les expédie directement au nouvel acheteur, évitant ainsi les frais de douane liés à un second passage de frontière.
En moyenne, le site de Mississauga traite à lui seul 300 retours par jour.
L’activité connaît des pics lors du lancement de nouveaux sous-vêtements tendance par Kim Kardashian ou lorsque des équipes comme les Blue Jays de Toronto sont éliminées des séries éliminatoires et que les partisans opportunistes se précipitent pour retourner leurs articles, mais la période de forte activité habituelle suit les fêtes de fin d’année.
En janvier et février, le réseau de cinq entrepôts de ReturnBear traite généralement 1200 articles par jour, un chiffre qui augmente de façon exponentielle chaque année avec l’arrivée de nouveaux clients.
Trouver un juste milieu
Parmi les clients de ReturnBear figurent de grandes marques, tandis que d’autres sont si petits qu’ils ne reçoivent qu’une poignée de retours par semaine ou par mois. En utilisant ReturnBear, le prix payé par les détaillants pour ses services est bien inférieur au coût de la gestion de leur propre entrepôt, et ils n’ont pas à recourir à d’autres méthodes utilisées par les entreprises pour gérer les retours.
De nombreuses marques évitent les complications et les coûts liés aux retours en vendant les articles à des liquidateurs, en remboursant les clients et en leur demandant de conserver l’article, ou en jetant la marchandise. D’autres marques appliquent simplement la clause de vente ferme.
Pour les entreprises qui acceptent les retours, dès qu’un client demande un remboursement, c’est la course contre la montre, a raconté Jenna Jacobson, directrice du Retail Leadership Institute de l’Université métropolitaine de Toronto.
Plus le délai de retour d’un article est long, ou plus le délai de traitement par l’entreprise est long, plus il risque d’être démodé et donc invendable à son prix initial, a-t-elle indiqué.
Pour limiter les pertes potentielles, des entreprises comme Miniso Canada ont réduit leurs délais de retour à une semaine, et des détaillants comme Uniqlo, Zara et H&M ont expérimenté la facturation de frais sur certains articles retournés.
Le Château et Ever New ont également apposé des étiquettes à l’extérieur des vêtements, indiquant que si elles sont retirées, les articles ne peuvent plus être retournés.
Toutes ces entreprises tentent de trouver un juste milieu, selon Mme Jacobson.
Elle s’attend à ce que les entreprises continuent d’expérimenter pour réduire le nombre de retours et accélérer les transactions, mais elle estime que les sommes que les politiques de retour souples incitent à dépenser signifient que «les retours sont là pour rester».
M. Saeed le confirme, et l’entrepôt qu’il supervise en est la preuve.
Lorsqu’il a rejoint ReturnBear en 2023, l’entreprise disposait d’un minuscule bureau à Toronto pour les tâches administratives et la gestion des retours. Aujourd’hui, elle possède des installations sur les côtes est et ouest des États-Unis, en Europe et en Australie, et envisage de s’installer dans des locaux voisins à Mississauga pour répondre à la demande.
