Une dame de Québec songe à intenter un recours collectif contre WestJet. Brigitte Brassard affirme avoir vécu un retour de voyage pénible pendant le temps des Fêtes et estime avoir été «abandonnée» par la compagnie aérienne.
C’est en compagnie notamment d’un ami et de six autres membres de la famille de ce dernier, que Mme Brassard a pris un vol le 24 décembre dernier en direction de Cancún, au Mexique. Si leur semaine de vacances s’est déroulée sans anicroche, il en a été autrement pour le vol de retour.
«Nous avons reçu une première alerte la veille de notre départ pour nous signifier un retard en raison de problème de disponibilité de l’équipage, mais nous devions tout de même nous rendre à l’aéroport», a expliqué lundi Brigitte Brassard à Noovo Info.
Le 31 décembre, comme convenu, le groupe de Brigitte Brassard se présente donc à l’aéroport afin de quitter Cancún en direction du Québec.
«Sur place, nous avons reçu un deuxième avis de retard, cette fois pour des “facteurs opérationnels” puis un troisième avis de retard en raison de “l’entretien non prévu de l’avion” et finalement nous avons reçu un avis concernant l’annulation de notre vol», a raconté Mme Brassard.
Dans son dernier message, transmis à Noovo Info, Wesjet a expliqué que des disponibilités restreintes au niveau des chambres d’hôtel l’empêchaient de réserver le nombre nécessaire de chambres pour les voyageurs.
Brigitte Brassard s’est alors tournée vers son agence de voyages qui a été très réactive.
«On avait besoin de cinq chambres et elle l’a fait pour moi. Elle nous a sauvés parce qu’il n’y avait plus de chambre. […] On a toutefois dû payer de nos poches», a-t-elle expliqué.
Selon des factures partagées avec Noovo Info, chacune des chambres a été réservée au coût d’environ 245$ la nuit.
Le lendemain, les voyageurs n’ont toujours pas reçu d’information concernant leur vol de retour vers le Québec. Brigitte Brassard affirme que des membres de son groupe et son agente de voyage ont passé des heures au téléphone pour tenter d’obtenir de l’aide.
«Tout le monde était sur le qui-vive», a-t-elle partagé.
WestJet annoncera finalement que les voyageurs pourront prendre un avion de Cancún vers Toronto et que par la suite un trajet en autobus leur sera offert pour se rendre à l’aéroport Jean-Lesage à Québec.
«Je m’excuse, mais ce n’est pas ce que j’ai acheté au départ. J’ai acheté un billet d’avion, et en principe, ils sont censés nous ramener par avion, pas par autobus. C’est à peu près 15 heures d’autobus, si on arrête manger, ça n’a pas de bon sens», a déploré Mme Brassard.
Refusant l’autobus, l’agence de voyages de Brigitte Brassard lui dénichera une place avec Air Canada pour un transport par avion entre Toronto et Québec le 2 janvier au coût d’environ 420$ le billet.
Mme Brassard estime avoir dû débourser environ 800$ supplémentaire pour couvrir les conséquences de l’annulation de son vol de retour par WestJet.
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«Je trouve ça inacceptable qu’une compagnie aérienne ne s’occupe pas de nous convenablement», a souligné la voyageuse d’expérience qui précise que si elle s’en sort à bon compte, ce n’est pas le cas de tout le monde.
«Certains voyageurs n’avaient pas les moyens de débourser pour une nuit supplémentaire ni pour payer l’avion entre Toronto et Québec», a-t-elle expliqué.
Brigitte Brassard compte d’ailleurs se faire rembourser les frais supplémentaires engendrés par l’annulation de son vol, mais aussi le coût entier de son voyage.
«Je trouve que WestJet a été exécrable et le service inexistant. Ils disaient “débrouillez-vous avec vos troubles, nous on ne peut rien faire”», a-t-elle déploré précisant que si la compagnie aérienne avait pris en charge les voyageurs, tout serait différent. «Je me serais dit que je profite de deux jours de plus à Cancún, c’est tout».
«Plus jamais je ne vais faire affaire avec Wesjet, au grand jamais, ça, c’est définitif. Je suis très déçue.»
— Brigitte Brassard, cliente de WestJet
Brigitte Brassard pourrait donc entamer des démarches pour déposer un recours collectif visant WestJet.
«C’est la première fois que je vis une situation comme celle-là et que je suis traitée de façon inappropriée au retour d’un voyage par une compagnie aérienne. J’ai déjà vécu des retours avec des retards – moins long – mais on m’a logé, on m’a nourri, on s’est occupé de moi, là on m’a laissé seule ou presque», a-t-elle expliqué.
«Ils se sont déresponsabilisés totalement. […] Ils se foutent de nous complètement, c’est organisé-vous avec vos troubles», a-t-elle de nouveau déploré.
Le FICAV à la rescousse
Si Brigitte Brassard est en colère contre WestJet, elle très contente d’avoir opté pour une agence de voyages certifiée - qui lui permettra notamment d’avoir droit au Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) - et conseille grandement aux voyageurs de faire ce choix.
«C’était quand même le 31 décembre et le 1er janvier et elle [son agente de voyage] a pris le temps de s’occuper de moi de A à Z. C’est dans ces moments que tu sais si tu as une bonne agence de voyages ou pas. Elle s’est même occupée de mon groupe d’amis et ils n’étaient pas clients avec elle», a-t-elle expliqué.
En place depuis janvier 2024, et administré par l’Office de la protection du consommateur (OPC), le FICAV figure comme l’une des meilleures protections qui soient pour les voyageurs du Québec.
Pour en bénéficier lorsque votre voyage ou vol est perturbé - si la situation s’applique évidemment - il suffit d’être clients d’une agence de voyages du Québec titulaire d’un permis de l’OPC.
Les scénarios où vous pourriez obtenir une indemnisation du FICAV sont nombreux: sévères intempéries, surréservation, catastrophe naturelle, instabilité politique, etc.
Selon l’Office de la protection du consommateur, depuis la création du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages en 2004, plus de 152 000 voyageurs y ont eu recours. «Les remboursements aux voyageurs ont atteint environ 72 millions $ en date du 31 mars 2025», peut-on lire sur le site Web de l’OPC.
WestJet n’a pas répondu à la demande d’information de Noovo Info au moment de publier cet article.
