Pendant 10 ans, Felicia Chalikias a développé son entreprise de bronzage en aérosol via les réseaux sociaux.
Elle a rempli ses comptes de photos éclatantes montrant le avant et après bronzage, de conseils et de vidéos ludiques qui attiraient les clients.
Ce texte est une traduction d'un contenu de CTV News.
Puis, le 20 juin, tout a disparu. Elle s'est connectée pour découvrir que ses comptes professionnels Instagram et Facebook - ainsi que ses profils personnels - avaient été désactivés sans avertissement.
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«Ma page Instagram était en quelque sorte la vitrine de mon entreprise - c'est là que je faisais mon marketing, que les clients me trouvaient, que je faisais des réservations, tout cela», a-t-elle dénoncé en entrevue.
Meta, la société mère d'Instagram et de Facebook, l'a informée que le compte de son entreprise, Spray Tan Glow, violait ses normes communautaires «sur l'exploitation des enfants et l'exploitation sexuelle, les abus et la nudité».
Mme Chalikias a répliqué qu'aucun enfant n'était jamais apparu sur ses comptes et que son contenu avait toujours été cohérent, montrant son travail, son processus et ses produits.
«Cela fait dix ans. Je n'ai jamais été signalée», a-t-elle soutenu, ajoutant qu'une accusation aussi grave ne devrait jamais être portée à la légère et certainement pas, comme elle le pense, par un algorithme sans examen humain.
Un appel rejeté instantanément
CTV News a contacté Meta à plusieurs reprises pour obtenir des commentaires, mais l'entreprise n'avait pas répondu au moment d'écrire ces lignes.
L'entrepreneure lavalloise a immédiatement fait appel de la décision. Alors que Meta lui a dit que l'examen pouvait prendre jusqu'à 48 heures, Mme Chalikias raconte que le rejet de son appel est arrivé moins de deux minutes plus tard. Elle se demande comment quelqu'un peut examiner 10 ans de contenu aussi rapidement.
«C'est ainsi que j'ai su qu'il s'agissait d'une intelligence artificielle (IA) qui avait peut-être un problème ou qui ne fonctionnait pas correctement. Tout comme il y a des erreurs humaines, il y a aussi des erreurs d'intelligence artificielle.»
«Même si l'IA peut être un outil formidable, lorsqu'il s'agit d'êtres humains, de leurs entreprises et de leurs moyens de subsistance, on ne peut pas laisser l'IA prendre la décision finale», a-t-elle ajouté.
Avant la fermeture de ses comptes, Mme Chalikias recevait en moyenne 50 à 60 clients par semaine, mais depuis, elle affirme que son activité a été réduite d'au moins la moitié.
L'impact financier n'est qu'une partie du problème. Elle explique qu'avec l'effacement de sa présence en ligne, les demandes de nouveaux clients ont fortement chuté et que les personnes qui ne la connaissent pas personnellement supposent souvent que l'entreprise a fermé.
«Si quelqu'un consulte mes pages professionnelles maintenant, il ne voit pas toutes les années de travail que j'ai accomplies», a-t-elle déploré. «Pour les personnes qui ne me connaissent pas, je n'ai plus l'air d'une source crédible.»
Elle explique qu'elle a passé des années à payer pour des publicités avec Meta afin d'aider à développer sa marque, mais que sans comptes vérifiés, elle n'a aucun moyen de parler à un représentant en direct pour obtenir de l'aide.
«Cet abonnement vérifié est le seul moyen d'avoir un contact humain réel pour l'assistance à la clientèle. Je trouve injuste que les gens doivent payer pour cela, alors qu'il s'agit d'une entreprise d'un milliard de dollars.»
Comme ses profils professionnels et personnels étaient liés, elle a également perdu l'accès à ses comptes, y compris à son profil Facebook vieux de 20 ans.
«J'y ai des membres de ma famille à l'étranger, j'ai des photos de tous les grands événements de ma vie, comme les mariages et les vacances, autant de souvenirs qui m'ont été enlevés.»
Une action en justice envisagée
Mme Chalikias a essayé de créer de nouvelles pages professionnelles, d'envoyer des courriels et de contacter le service clientèle, mais plusieurs nouveaux comptes ont été suspendus.
Bien qu'elle regrette de ne pas avoir conservé une liste physique de ses clients, la cheffe d'entreprise a déclaré qu'elle n'avait jamais pensé qu'elle en aurait besoin, car elle n'avait aucune raison de penser que ses comptes sur les réseaux sociaux disparaîtraient un jour.
Aujourd'hui, elle envisage une action en justice. Meta lui a donné jusqu'au 18 décembre pour faire appel de la décision avant que ses comptes ne soient définitivement supprimés.
En attendant, elle reconstruit lentement sa présence à partir de zéro. Le bouche-à-oreille et la fidélité de ses clients de longue date la maintiennent à flot, et elle garde l'espoir de récupérer ses comptes.
