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Télécoms: le traitement des plaintes dans les compagnies pourrait être amélioré
L'organisme canadien de surveillance des plaintes en matière de télécommunications et de télévision affirme que de nombreux fournisseurs de télécommunications ne respectent pas les règles de la section des plaintes sur leurs sites web, et il est particulièrement préoccupé par certains récidivistes.
La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision du Canada (CPRST) a publié jeudi son rapport annuel de conformité. Le rapport révèle qu'un peu plus de la moitié des 51 fournisseurs de communications audités ne disposaient pas d'une section de plaintes facilement accessible sur leur site web.
Seulement 35 % des fournisseurs se conformaient pleinement aux exigences visant à informer leurs clients à propos de la CPRST sur leurs sites web respectifs dans les deux langues officielles.
Cependant, l'organisme de surveillance a qualifié ce résultat de «positif», car il s'agit d'une augmentation par rapport à seulement 14 % d'entreprises pleinement conformes en 2019, et par rapport à une moyenne historique d'environ 20 %.
Le rapport mesure la performance du secteur dans le suivi du processus de traitement des plaintes de l'organisme de surveillance et dans l'information des clients sur ses services. Il indique également si les fournisseurs de services respectent leurs obligations de payer les frais du CPRST et de partager des informations financières avec la commission.
«La bonne nouvelle est que chaque année que nous effectuons ces audits, la plupart des fournisseurs travaillent avec nous pour résoudre pleinement leurs problèmes de conformité», a déclaré Janet Lo, commissaire adjointe des affaires juridiques, de la réglementation et des intervenants du CPRST, en entrevue.
«Nous aimerions voir cela s'améliorer et nous aimerions voir ce chiffre continuer à augmenter, mais c'est une amélioration par rapport aux taux historiques.»
Préoccupations sur des récidivistes
Le rapport a révélé que 29 % des entreprises auditées étaient totalement non conformes et ne contenaient aucune information CPRST sur leurs sites web.
La commission exige des fonctions de recherche pour diriger les visiteurs vers des informations sur le processus de règlement des différends du CPRST lorsqu’ils recherchent des mots-clés pertinents. Mme Lo a déclaré que ces informations devraient être «faciles à trouver», ce que la commission définit comme étant à deux clics maximum de la page d'accueil d'un site web.
Malgré des rappels annuels de ces règles, le rapport indique que Rogers Communications et Telus n'ont pas respecté les exigences de la fonction de recherche au cours de quatre des cinq dernières années.
«Le principal problème pour ces deux (fournisseurs) était que la recherche sur leur site web n’aboutissait pas aux renseignements sur la CPRST qui doivent obligatoirement être fournis. Un autre problème était l’absence de certains mots-clés en français et en anglais sur les sites web destinés à la clientèle résidentielle», indique le rapport.
«Dans l’ensemble, cette situation est préoccupante étant donné que Rogers et Telus ont fait l’objet d’une vérification de leur conformité au plan en matière de sensibilisation du public depuis 2017 et qu’ils sont bien conscients de cette exigence.»
Dans une déclaration, Telus a indiqué avoir résolu le problème en novembre dernier, en l'attribuant à des mises à jour du site Web qui ont affecté par intermittence la fonction de recherche du CPRST.
«En tant qu'organisation qui place ses clients au premier plan, nous nous engageons à améliorer continuellement nos processus», a déclaré la porte-parole de Telus, Brandi Merker.
«Nous avons maintenant mis en place des contrôles hebdomadaires pour tester la fonctionnalité du site Web afin non seulement d'assurer la conformité avec les lignes directrices du CPRST, mais aussi d'offrir une expérience client plus transparente à l'avenir», a-t-elle ajouté.
Le porte-parole de Rogers, Cam Gordon, a dit que l'entreprise avait également résolu les problèmes et qu'elle «améliorait continuellement ses processus lors des mises à jour de routine des pages de notre site Web».
Mme Lo a déclaré que nommer publiquement les entreprises qui enfreignent les règles est un outil dont dispose la commission pour faire respecter les obligations en cas de problèmes de conformité récurrents.
Dans des cas plus graves, comme le refus d'un fournisseur de mettre en œuvre une résolution ordonnée par l'organisme de surveillance à la suite d'une plainte, Mme Lo a indiqué que le CPRST envisagerait d'expulser l'entreprise de son adhésion. Cela inciterait le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes à s'impliquer, ouvrant la porte à des sanctions financières.
«Nous réservons généralement ces cas à des cas de non-conformité très rares et flagrants», a-t-elle expliqué.
«C'est vraiment réservé aux cas où les fournisseurs ont refusé à leurs clients l'accès au CPRST, ou, par le biais de plaintes, ils leur ont refusé un droit de recours ou un recours pour obtenir réparation.»
Le mois dernier, un rapport de la commission a révélé que les plaintes concernant les services de téléphone, d'Internet et de télévision avaient augmenté de 43 % au milieu de l'année de référence. Il a souligné une augmentation «alarmante» des plaintes des clients liées aux surfacturations sur les factures, qualifiant cette tendance de «sujet d'inquiétude».
Son dernier rapport sur la non-conformité indique avoir identifié une douzaine de prestataires «qui n’ont pas rapidement mis en œuvre les recours convenus avec les clients ou mandatés par la CPRST après une enquête» en 2023.