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Sunwing ne veut pas lui redonner ses bagages: une cliente déplore l'inaction de la compagnie
Une dame de l’Ontario qui a perdu ses bagages après avoir voyagé avec Sunwing pendant le temps des Fêtes dit que son AirTag traçant son sac montre que son bagage est demeuré sur le tarmac de l’aéroport international Pearson de Toronto pendant plus de deux semaines.
Ce texte est une traduction de CTV News.
«J’ai été affectée par la saga Sunwing», a déploré Janet Greaves lors d’un entretien avec CTV News, vendredi, elle qui a fait référence aux nombreux retards et annulations annoncés par la compagnie aérienne ayant touché de nombreux voyageurs depuis la tempête du 22 décembre.
«Nous sommes arrivés à l’aéroport de Toronto à 3h30 du matin et la file d’attente était déjà immense», raconte Mme Greaves.
Le vol du couple devait initialement quitter dans les alentours de 6h30, mais quatre retards consécutifs ont fait en sorte que leur heure de départ a été repoussée à 10h. Lorsque l’avion a décollé, Mme Greaves mentionne qu’elle voyait toujours grâce à son dispositif de suivi sur son bagage que ce dernier était toujours à l’aéroport de Toronto.
«Je savais que je n’avais pas mon sac, mais apparemment la majorité des personnes dans l’avion n’avait pas leur sac également», affirme-t-elle.
Une fois atterrit à Cuba, Mme Greaves dit avoir reçu une alerte de Sunwing, l’avisant que son sac n’avait pas fait le voyage jusqu’à Varadero et qu’elle allait simplement pouvoir le ravoir lors de son retour à Toronto.
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Les deux voyageurs avancent avoir passé l’intégralité de leur voyage sans leurs effets personnels et qu’ils ont acheté ce qu'ils pouvaient dans les marchés locaux.
Tout le long du voyage, Mme Greaves souligne que son AirTag indiquait que son sac était toujours sur le tarmac de l’aéroport de Toronto, près d’un hangar d’Air Canada.
Lors de leur retour le 2 janvier dernier, Mme Greaves ajoute que la compagnie aérienne n’était pas en mesure de localiser son sac à l’endroit approprié.
«J’ai répondu: c’est parce qu’il n’est plus là. Il est sur le tarmac directement derrière le hangar d’Air Canada», lance la voyageuse, qui a tenté de montrer aux responsables où se trouvait le sac grâce au AirTag. Les responsables lui ont répondu que l’endroit était une «zone sécurisée», ce qui signifie que le sac ne peut pas être récupéré à ce moment-là. Mme Greaves s’est fait demander de revenir lorsque son sac pourra être récupéré. Depuis ce jour, la voyageuse n’a pas de nouvelles et le sac n’a pas bougé du tarmac.
«Je me réveille chaque jour et je regarde s’il est toujours là et je n’arrive pas à joindre quelqu’un qui peut m’aider», déplore-t-elle.
Depuis qu’elle est revenue à son domicile, Mme Greaves dit qu’elle est toujours en appel avec Sunwing et essaie de les convaincre de retrouver son bagage.
«J’ai tenté de communiquer avec eux via Twitter, WhatsApp, Mesenger. J’ai aussi appelé au département des bagages…»
Les autorités de l’aéroport mentionnent que chaque compagnie aérienne est responsable du transport des bagages. Questionné à ce sujet, Sunwing assure mettre «tous les efforts nécessaires pour rapatrier les sacs qui n’ont pas accompagné les clients lors de leurs voyages».
«Nous avons annoncé aux clients affectés qu'un nouveau système leur permet désormais d’appeler le département des bagages pour qu’on puisse leur confirmer si leurs bagages ont été localisés à notre centre de tri, et qu’ils puissent prendre rendez-vous pour le ramassage», ajoute la compagnie aérienne.
Mme Greaves mentionne que le problème est que son sac ne se trouve pas au département central des bagages et qu’il ne semble pas bouger du tout, selon son AirTag.
«Mon manteau d’hiver est à l’intérieur, tout comme les clés de ma voiture», s’insurge la voyageuse, qui estime que la valeur totale de ses bagages est d’environ 4000 $.
«J’essaye de faire preuve de patience et j’essaye de comprendre la situation, mais je crois que l’aéroport devrait me donner la chance de ne pas me déplacer au moment où ils ont su que mon bagage n’allait pas me suivre.»
«Ils auraient dû me dire: “On ne peut garantir la sécurité de votre sac et on ne peut garantir que votre sac est avec vous dans l’avion.”»
Selon la politique de Sunwing, un bagage enregistré est considéré perdu s’il n’est pas localisé 21 jours après la date prévue du retour. Mme Greaves peut donc demander un remboursement de 2000 $ à compter de lundi.
«Je suis juste frustrée. Je ne sais pas quoi faire d'autre et je ne veux pas faire de réclamation. Je veux juste mes bagages…»
-Un texte d'Abby O'Brien pour CTV News