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Rogers Communications dit avoir rétabli ses services pour la majorité de ses clients
Rogers Communications a indiqué vers 7 h 00 samedi matin avoir rétabli ses services sans fil pour la grande majorité de ses clients, au lendemain d'une panne généralisée qui a laissé des millions de Canadiens sans service mobile et Internet, vendredi, en plus de causer des problèmes à la police, aux tribunaux, à Service Canada, aux radiodiffuseurs et à la technologie Interac, entre autres.
«À mesure que nos services reviennent en ligne et que les volumes de trafic reviennent à la normale, certains clients peuvent éprouver un retard dans la reprise du service complet», affirme le géant des télécommunications dans un gazouillis sur Twitter.
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«Nos équipes techniques travaillent d'arrache-pied pour veiller à ce que les clients restants soient en ligne le plus rapidement possible», y précise-t-on.
Cette panne qui a duré toute une journée et qui s'est prolongée jusqu'en soirée a aussi mené aux excuses officielles du PDG de l'entreprise de télécommunications basée à Toronto
«Nous savons que le fait de passer une journée complète sans connectivité a de réelles répercussions sur nos clients et sur tous les Canadiens «, a déclaré Tony Staffieri, président-directeur général de Rogers, dans une lettre ouverte.
«Au nom de tous les employés de Rogers, de Rogers for Business, de Fido, de Chatr et de Cityfone, je tiens à m'excuser sincèrement pour cette interruption de service et pour les répercussions qu'elle a sur les gens d'un océan à l'autre. «
Le PDG de Rogers Communications n'a pas fourni de détails sur la cause de la panne qui a commencé aux premières heures vendredi matin.
L'entreprise a réitéré samedi matin qu'elle va créditer de manière proactive tous les clients touchés par la panne et qu'elle aura bientôt plus d'informations à partager sur la compensation.
«Encore une fois, nous nous excusons sincèrement pour les perturbations que cela a causées à nos clients et nous créditerons tous les clients de façon proactive.
Vous n'avez pas besoin de communiquer avec nous pour obtenir le crédit, car il sera automatiquement appliqué à votre compte», précise le gazouillis de l'entreprise.
Des impacts partout au pays
Bryan Bossin, porte-parole d'Interac, a souligné vendredi que les services de débit et de virement électronique de l'entreprise étaient indisponibles partout au Canada.
La panne a donc perturbé les opérations chez plusieurs commerçants, mais aussi dans les tribunaux, réseaux de transport, fournisseurs de cartes de crédit et corps policiers. De nombreuses transactions financières ont aussi dû être reportées.
Parmi les perturbations les plus inquiétantes, il y avait des problèmes de connexion avec certains services d'urgence 911, alors que plusieurs Canadiens ont affirmé avoir de la difficulté à obtenir la ligne.
La police de Toronto et celle d'Ottawa ont notamment averti que des problèmes de connexion pouvaient avoir un impact sur leur service du 911.
«Si votre appel échoue, veuillez réessayer ou appeler à partir d'un téléphone fixe ou cellulaire d'un autre fournisseur», a écrit la police d'Ottawa sur Twitter.
La police de Thunder Bay a même créé une adresse courriel temporaire du 911 pour permettre aux personnes qui n'arrivent pas à utiliser le réseau téléphonique à rejoindre les services d'urgence.
Joint par La Presse Canadienne, le Service de police de la Ville de Montréal a indiqué que des vérifications ont été effectuées et qu'aucun problème n'a été détecté. Sur Twitter, la Gendarmerie royale du Canada a aussi confirmé que ses lignes 911 étaient toujours fonctionnelles au Nouveau-Brunswick et à l'Île-du-Prince-Édouard.
Des tribunaux ont aussi été affectés. À Montréal, une audience du magnat de la mode Peter Nygard a été repoussée d'une semaine en raison de l'impossibilité d'utiliser le système de visioconférence.
Sur Twitter, Service Canada a écrit que «la panne de courant chez Rogers a touché certains centres d'appels et bureaux, y compris des bureaux de passeport». Cette situation ne facilitera en rien la vie dans les bureaux de passeport, où de nombreux Canadiens ont d faire la file pendant des heures ces dernières semaines afin d'obtenir le précieux document.
L'Agence des services frontaliers du Canada avait aussi prévenu que les voyageurs pourraient ne pas être en mesure de remplir leur soumission en utilisant l'application ArriveCAN.
«Pendant la durée de la panne, les voyageurs touchés doivent soumettre leurs renseignements à l'aide du formulaire de coordonnées du voyageur, qui doit être rempli avant l'arrivée à la frontière, s'il est impossible de le faire par ArriveCAN», précisait l'agence.
Des copies papier de la preuve de vaccination du voyageur, ainsi que de ses documents délivrés par le gouvernement, étaient requises.
L'Ontario particulièrement touché
En santé, le Scarborough Health Network, qui gère trois hôpitaux dans la région de Toronto, a demandé à tous ses médecins qui devaient faire de la téléconsultation vendredi de se rendre sur place à leur lieu de travail d'ici à ce que la panne soit réglée.
Downdetector, un site web qui surveille les pannes, indique que les gens ont commencé à signaler des problèmes avec le service de Rogers vers 4 h 30 vendredi, et qu'à 7 h, 20 000 problèmes avaient été enregistrés.
Les clients de Toronto, Kitchener, Moncton, Ottawa et Mississauga ont fait le plus grand nombre de signalements sur le site web, 45 % d'entre eux ayant déclaré une panne totale, 29 % des problèmes d'internet mobile et 26 % des problèmes d'internet fixe.
Selon les données de Downdetector, il semble que la panne a aussi affecté des réseaux indépendants, qui utilisent souvent le signal de Rogers.
L'année dernière, l'entreprise a subi une panne massive causée par une mise à jour logicielle qui a laissé les clients sans service.
«La panne illustre bien le manque de concurrence dans les télécommunications au Canada», a expliqué la directrice exécutive du programme de maîtrise en politique publique de l'Université McMaster, Vass Bednar, en entrevue.
Le secteur des télécommunications canadien est dominé par trois grands opérateurs _ Rogers, Bell et Telus _ et leur emprise sur l'industrie préoccupe depuis longtemps les experts du milieu, qui ont souvent demandé aux régulateurs d'accroître la concurrence pour les services mobiles et Internet au Canada.
Le Bureau de la concurrence s'oppose actuellement au projet de Rogers d'acheter Shaw Communications pour 26 milliards $, malgré la vente prévue de son entreprise Freedom Mobile à Québecor.
Selon Mme Bednar, le fait que de nombreux services, allant du 911 aux transports en commun, soient touchés vendredi prouve la nécessité d'accroître la concurrence.
«Mais à moins que les gens ne changent de fournisseur aujourd'hui ou que de nouvelles options publiques n'apparaissent soudainement, nous ne pouvons pas faire grand-chose de plus pour l'instant, à part peut-être tenir compte de la colère et de la frustration des gens», a-t-elle ajouté.
Le gouvernement fédéral préoccupé
Par voie de communiqué, le ministre de l'Innovation, des Sciences et de l'Industrie, François-Philippe Champagne, a affirmé vendredi que le gouvernement suit la situation de près.
«Nous sommes au fait de la panne chez Rogers. Mon équipe est en contact avec l'entreprise. Nous avons exprimé à quel point il est important que cette situation soit résolue le plus rapidement possible. Nous avons également souligné l'importance que l'entreprise communique rapidement et clairement avec les clients touchés», a écrit le ministre.
Le Centre pour la défense de l'intérêt public a aussi demandé au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) de lancer une enquête sur la panne en vertu de la Loi sur les télécommunications. Le CRTC a confirmé qu'il avait reçu la demande et qu'il l'examinait.