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Les contribuables ont attendu en moyenne 31 minutes au téléphone avant de pouvoir parler à un représentant de l'ARC.
Les centres de contact de l'Agence du revenu du Canada (ARC) n'ont fourni des réponses exactes aux questions des particuliers sur l'impôt que dans 17 % des cas entre février et mai 2025, a indiqué la vérificatrice générale du Canada (VG) dans un rapport publié mardi.
Le bureau de la vérificatrice générale Karen Hogan a appelé les centres de contact de l'ARC pendant quatre mois cette année pour poser des questions générales.
Le rapport indique que les centres d'appels étaient mieux adaptés aux questions relatives à l'impôt ou aux prestations des entreprises et ont fourni des réponses exactes à ces appels dans 54 % des cas. Il souligne également que l'exhaustivité des réponses à ces questions dépassait légèrement 30 %.
Les agents étaient bien moins performants pour répondre aux questions sur l'impôt des particuliers; la VG estime l'exactitude et l'exhaustivité des réponses à ces questions à seulement 17 %.
Toujours selon le rapport, l'ARC semble davantage se soucier du respect des horaires de travail et des pauses que de l'exactitude et de l'exhaustivité des renseignements fournis aux appelants.
Dans une déclaration, la Fédération canadienne des contribuables a affirmé que le taux d'erreur des centres d'appels de l'ARC prouve que «personne ne comprend les règles incroyablement complexes et que le gouvernement doit simplifier le code des impôts».
«La Loi de l'impôt sur le revenu est devenue si longue et complexe que pratiquement personne ne peut la comprendre», a avancé Franco Terrazzano, directeur fédéral de la Fédération. «Embaucher plus de fonctionnaires pour donner encore plus de mauvaises réponses ne résoudra pas le problème.»
Seuls 18 % des appels entrants cette année ont respecté la norme de service de l'ARC, avec une réponse dans les 15 minutes, selon le rapport de Mme Hogan. La plupart des appelants ont attendu en moyenne 31 minutes, a-t-elle ajouté.
«L’Agence du revenu du Canada a le devoir d’aider les particuliers et les entreprises à s’acquitter de leurs obligations fiscales et à se prévaloir de prestations», a souligné Mme Hogan dans une déclaration.
«Je crains que, malgré un nouveau système de téléphonie et d’autres améliorations, les Canadiennes et les Canadiens attendent encore trop longtemps pour obtenir des réponses à leurs questions sur l’impôt.»
Le 2 septembre, le ministre des Finances, François-Philippe Champagne, a fixé un délai de 100 jours à l'ARC pour remédier aux retards dans les centres d'appels, la date limite étant le 11 décembre.
L'ARC avait alors assuré vouloir répondre à au moins 70 % des appels entrants avant la mi-octobre.
Mélanie Serjak, sous-commissaire de l'ARC responsable de la plupart des centres de contact et des services de première ligne aux contribuables, a déclaré à La Presse Canadienne la semaine dernière que son objectif avait été dépassé au début du mois.
L'Agence a prolongé les contrats à durée déterminée d'environ 850 agents de ses centres d'appels et en a réembauché quelques centaines d'autres.
L'ARC a également indiqué qu'elle étendait son utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans le cadre de son plan de 100 jours visant à améliorer ses services. Elle prolonge les heures d'ouverture de son service de clavardage en ligne et augmente le nombre de questions auxquelles son agent conversationnel à IA peut répondre.
Mme Serjak a expliqué que le dialogueur d'IA actuellement à l'essai ressemble beaucoup à ChatGPT et peut être utilisé par les Canadiens pour obtenir des réponses à certaines questions non liées à leurs comptes, notamment en matière d'impôts et de prestations.
Mardi, le ministre Champagne a affirmé aux journalistes que le gouvernement était «avant-gardiste» dans la résolution des problèmes à l'ARC.
«Nous l'avions anticipé; nous avons compris qu'il fallait améliorer les services offerts aux Canadiens, a-t-il dit. Nous avions déjà pris de l'avance en demandant d'améliorer les services, d'utiliser la technologie et d'affecter plus de personnel, car nous visons l'efficacité et, en même temps, nous voulons offrir d'excellents services aux Canadiens.»
L'Association canadienne des déclarants de revenus, une association nationale représentant une douzaine des plus importantes entreprises de préparation de déclarations de revenus et de logiciels fiscaux au pays, a affirmé dans une déclaration que le rapport de la vérificatrice générale prouve que l'ARC «a du mal à répondre aux appels depuis des années et que la situation ne s'améliore pas».
«Aujourd'hui, la vérificatrice générale confirme que le statu quo ne suffit pas à répondre aux attentes fondamentales des contribuables canadiens, peut-on lire dans la déclaration. Un gouvernement qui souhaite sérieusement réduire la taille de la fonction publique tout en améliorant les services aux Canadiens devrait inciter notre secteur à en faire davantage plutôt que de s'appuyer uniquement sur un organisme qui peine à remplir son mandat principal.»