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«Nous travaillons actuellement avec notre fournisseur sur ce sujet.»
Une sous-commissaire à l'Agence du revenu du Canada (ARC) affirme que l'agence mise sur l'intelligence artificielle et une meilleure formation pour aider les agents des centres d'appels à fournir des réponses plus précises aux contribuables.
Melanie Serjak a déclaré mardi aux députés siégeant à un comité permanent que l'ARC envisage de mettre en place une formation plus «avancée et standardisée» et d'introduire des processus d'automatisation afin d'améliorer l'exactitude des conseils prodigués par les agents de l'ARC au public.
«Nous nous penchons sur l'intelligence artificielle et d'autres outils technologiques qui aideront les agents à fournir des réponses complètes et précises, a déclaré Mme Serjak. Nous travaillons actuellement avec notre fournisseur sur ce sujet.»
Après avoir appelé les centres de contact de l'ARC pendant quatre mois cette année, la vérificatrice générale, Karen Hogan, a constaté que le personnel des centres d'appels ne répondait correctement qu'à 17 % des questions fiscales des particuliers.
Dans son rapport publié la semaine dernière, Mme Hogan a indiqué que l'ARC semble davantage se préoccuper du respect des horaires de travail et des pauses de ses employés que de l'exactitude et de l'exhaustivité des renseignements fournis aux appelants.
Mme Hogan a indiqué que l'ARC dispose de nombreuses possibilités d'améliorer sa performance grâce à la formation ou au tri des appels.
Mme Serjak a souligné qu'avant de répondre au téléphone, un agent suit une formation en classe de deux à treize semaines, suivie de semaines de formation en direct par téléphone avec un agent plus expérimenté.
«Du point de vue de la formation, nous envisageons de déployer un formateur plus expérimenté et standardisé, a-t-elle ajouté. Nous envisageons d'automatiser très prochainement une partie du processus d'évaluation de la qualité afin de le rendre l'assistance de nos évaluateurs encore plus efficace et performante.»
L'ARC utilise également un agent conversationnel virtuel appelé Charlie pour fournir des réponses automatisées aux questions fréquemment posées.
Selon le rapport de Mme Hogan, les contribuables sont plus susceptibles d'obtenir une réponse précise de la part de cette intelligence artificielle que d'un agent.
«Charlie a répondu juste dans 33 % des cas, ce qui est un peu plus précis que de contacter un agent et de lui poser une question sur ses impôts personnels, a rapporté Mme Hogan mardi. Je pense que cela indique surtout qu'il y a beaucoup à améliorer.»
Le rapport de la vérificatrice générale a révélé que 9 % de la note totale d'évaluation du rendement des agents était liée à l'exactitude et à l'exhaustivité des renseignements fournis aux appelants. Le document indique également que 45 % de cette note d'évaluation était liée au respect des horaires et au temps consacré au traitement des appels.
«Accorder si peu d'importance à l'exactitude ne permet pas d'offrir un service de qualité aux appelants», soutient le rapport.
Le 2 septembre, le ministre des Finances, François-Philippe Champagne, a fixé un délai de 100 jours à l'ARC pour remédier aux retards dans les centres d'appels. La date limite est le 11 décembre. L'ARC affirme avoir depuis dépassé son objectif concernant le nombre d'appels entrants auxquels elle répond.
Mme Serjak a assuré mardi que l'ARC s'efforçait d'améliorer le service depuis avant l'imposition de cette date limite.
«Le plan de 100 jours mobilise certainement l'ensemble de l'Agence face à cette situation de service, et nous la traitons avec la plus grande priorité possible», a-t-elle déclaré.
Le sous-vérificateur général, Andrew Hayes, a affirmé lors de la réunion du comité que les contribuables s'attendent à ce que l'ARC leur fournisse des services honnêtes, rapides et précis.
«Je pense que ce qu'il est important de retenir de notre rapport d'audit, c'est que l'ARC doit améliorer son exactitude et répondre aux questions des Canadiens plus rapidement», a dit M. Hayes.
M. Hayes a indiqué que les résultats du plan de 100 jours sont encourageants, mais qu'il s'inquiète de la qualité des services lorsque la période de déclaration de revenus sera très chargée.Après avoir appelé les centres de contact de l'ARC pendant quatre mois cette année, la vérificatrice générale, Karen Hogan, a constaté que le personnel des centres d'appels ne répondait correctement qu'à 17 % des questions fiscales des particuliers.
Dans son rapport publié la semaine dernière, Mme Hogan a indiqué que l'ARC semble davantage se préoccuper du respect des horaires de travail et des pauses de ses employés que de l'exactitude et de l'exhaustivité des renseignements fournis aux appelants.
L'ARC a utilisé également un agent conversationnel virtuel appelé Charlie pour fournir des réponses automatisées aux questions fréquemment posées.
Selon le rapport de Mme Hogan, les contribuables sont plus susceptibles d'obtenir une réponse précise de la part de cette intelligence artificielle que d'un agent.