L'Agence du revenu du Canada (ARC) a annoncé vendredi l'embauche de personnel supplémentaire dans ses centres d'appels et l'expansion de son utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans le cadre d'un plan de 100 jours visant à améliorer ses services.
Plus tôt ce mois-ci, le ministre des Finances, François-Philippe Champagne, a fixé un délai de 100 jours à l'ARC pour corriger les retards dans ses centres d'appels.
L'ARC a déclaré dans un communiqué qu'elle prendrait des mesures «immédiates et essentielles» pour améliorer ses services d'ici le 11 décembre, notamment en augmentant le nombre d'employés travaillant dans ses centres d'appels.
Elle a reconnu que «de nombreux Canadiens ont récemment eu de la difficulté à obtenir de l'aide rapidement (...) par téléphone ou en attendant une réponse à une demande de renseignements précise».
L'agence dit répondre à des millions d'appels, mais que la demande à l'échelle du pays dépasse sa capacité à les traiter.
L'ARC a indiqué avoir commencé à augmenter le nombre d'employés dans ses centres d'appels le 8 septembre et qu'elle prévoit continuer d'augmenter le nombre d'agents «dans les prochaines semaines».
Marc Brière, président national du Syndicat des employé-e-s de l’Impôt (SEI), a dit avoir été informé de l'embauche d'au moins 400 personnes.
À la suite de ces embauches, l'ARC a affirmé que le pourcentage d'appels canadiens auxquels elle a répondu est déjà passé de 37 % entre le 23 juin et le 4 juillet à 57 % entre le 1er et le 5 septembre.
L'agence affirme avoir pour objectif d'atteindre 70 % d'ici la mi-octobre.
Elle prolonge également les heures d'ouverture de son service de clavardage en ligne et augmente le nombre de questions auxquelles son robot conversationnel d’IA peut répondre.
Elle met également en œuvre un plan visant à réduire l'arriéré des redressements fiscaux et met à l'essai un nouveau système de planification des appels, une recommandation du Bureau de l’ombudsman des contribuables.
L'ombudsman des contribuables, François Boileau, responsable de l'examen des plaintes liées aux services de l'ARC, a récemment déclaré à La Presse Canadienne que son bureau était «débordé».
Le dernier rapport annuel de son bureau, publié en juin, a révélé qu'environ 24 % des plaintes concernaient des problèmes liés aux centres d'appels.
Les efforts du gouvernement pour améliorer les services des centres d'appels font suite à l'envoi par M. Champagne de lettres à ses collègues ministres en juillet, leur demandant de réaliser des économies de 15 % sur trois ans dans les dépenses courantes de leurs ministères.
Le SEI, qui a lancé une campagne en ligne dénonçant les compressions à l'ARC, a soutenu que près de 10 000 emplois ont été perdus à l'agence depuis mai 2024, dont environ 3300 employés des centres d'appels.
Après le lancement de la campagne par le syndicat, l'ARC a confirmé le mois dernier avoir offert des prolongations de contrat à 850 employés des centres d'appels dont les contrats arrivaient à échéance.
M. Brière a indiqué qu'à peu près au même moment, l'ARC avait mis à pied 250 employés contractuels dans ses centres de traitement des impôts.
Le syndicat apprécie les mesures prises par l'agence pour améliorer les services et réembaucher du personnel, assure son président. Il prévient toutefois que les services ne feront qu'empirer sans augmentation du personnel, malgré les efforts de l'ARC.
«Nous manquons encore de personnel, a-t-il insisté. S'ils pensent que l'IA compensera les travailleurs manquants, ils se trompent. Ils ont besoin de plus de personnel, c'est indéniable.»
L'effectif de l'ARC a augmenté pendant la pandémie et au cours des dernières années, passant d'un peu moins de 44 000 en 2019 à environ 59 000 en 2024. En 2025, le nombre d'employés était tombé à environ 52 500.
Un porte-parole de l'ARC a déclaré à La Presse Canadienne à la fin du mois d'août que l'agence avait été contrainte de réexaminer la taille de son effectif en réponse à l'initiative d'économies du gouvernement et à la fin de programmes temporaires comme ceux liés à la pandémie de COVID-19.
— Avec des informations de Craig Lord