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La satisfaction des clients d'Air Canada et WestJet recule sous la moyenne
Un nouveau sondage classe les deux plus grandes lignes aériennes du Canada en deçà de la moyenne chez les principaux transporteurs aériens nord-américains en ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle.
Un nouveau sondage classe les deux plus grandes lignes aériennes du Canada en deçà de la moyenne chez les principaux transporteurs aériens nord-américains en ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle.
Le sondage, mené par la société d'analyse des consommateurs J.D. Power, a révélé que WestJet et Air Canada se classaient respectivement cinquième et huitième sur 11 compagnies aériennes offrant un service de classe économique.
Les deux ont cumulé un score inférieur à la moyenne de 782 sur une échelle de 1000 points, et ont suivi la tendance à la baisse de la satisfaction des passagers pour toutes les compagnies aériennes au cours des deux dernières années. WestJet a obtenu 777 points, tandis qu'Air Canada en a eu 765.
Des tarifs plus chers, des avions bondés et une baisse du nombre de vols étaient à l'origine de la frustration – même si la demande est restée forte, a observé Michael Taylor, qui dirige le segment des voyages de J.D. Power, une société de données établie au Michigan.
En conséquence, a ajouté M. Taylor, les transporteurs dégagent des marges plus importantes cette année, après l'effondrement de l'industrie provoqué par la pandémie, et plusieurs fonctionnent avec une «efficacité de pointe». Cependant, la hausse des coûts des emplois et du carburant par rapport à 2019 a miné les marges de profits, et la capacité n'a pas encore renoué avec ses niveaux prépandémiques.
Une pénurie mondiale de pilotes a engendré des problèmes en Amérique du Nord, ce qui explique partiellement pourquoi moins d'avions prennent leur envol par rapport à il y a quatre ans.
Certaines lignes aériennes ont mis de côté leurs plus petits avions pour tenter de remplir le plus de passagers possible dans leurs appareils, tout en allégeant leurs horaires de vol.
«Ils sont plus pleins — leur taux d'occupation est plus élevé — et cela réduit généralement la satisfaction», a souligné M. Taylor.
L'enquête, réalisée entre mars 2022 et mars 2023, s'appuie sur les réponses de 7774 passagers ayant voyagé sur de grandes compagnies aériennes nord-américaines.