Deux mois après que le gouvernement fédéral ait changé de fournisseur d'assurance, de nombreux fonctionnaires affirment constater une augmentation de leurs dépenses personnelles au lieu d'une meilleure couverture d'avantages.
«Depuis que la compagnie d'assurance Canada-Vie a obtenu ce contrat, il n'y a eu que des problèmes, y compris lors de l'intégration des employés», a affirmé Chris Aylward, président de l'Alliance de la Fonction publique du Canada.
Le 1er juillet, environ 1,5 million de fonctionnaires fédéraux couverts par le Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) sont passés de Sun Life Financial à la Compagnie d'assurance Canada-Vie. Ce changement, négocié et annoncé l'année dernière, promettait aux membres de meilleurs avantages et une plus grande couverture pour les services de santé mentale.
Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.
Mais des dizaines de membres ont mentionné à CTV National News qu'après le changement, leurs demandes de remboursement ne sont pas traitées et que leurs appels restent sans réponse en raison de centres d'appels débordés.
Michelle Favreau, fonctionnaire, a dit à CTV National News que ces problèmes suscitent de l'anxiété.
«Chaque fois que je soumets une demande de remboursement, je ne suis pas sûre qu'elle sera acceptée ou à qui je dois m'adresser», a soutenu Mme Favreau.
Mme Favreau affirme avoir appelé Canada-Vie à plusieurs reprises, mais elle a eu du mal à joindre quelqu'un au téléphone.
«Nous payons pour un service et nous n'obtenons pas le service», a-t-elle dit.
Au 30 août, Canada-Vie indique que pratiquement tous les membres du régime sont maintenant inscrits et plus de 3 millions de demandes de remboursement ont été traitées et payées. Cependant, l'assureur reconnaît qu'il continue de faire face à des «volumes d'appels exceptionnellement élevés».
«Nous apprécions la patience des membres du régime de la fonction publique qui nous contactent», a écrit Kim Foregtta, porte-parole de Canada-Vie, dans un courrier électronique à CTV National News. «Notre équipe dévouée répond à 25 000 contacts par semaine et grâce aux mesures que nous avons prises pour gérer les volumes d'appels, nous nous attendons à un retour à la normale dans les prochaines semaines.»
Sur son site web, Canada-Vie indique qu'elle a augmenté le personnel du Centre de contact des membres du RSSFP, étendu temporairement les heures d'ouverture et accéléré le processus d'inscription pour faciliter l'accès à la couverture des avantages et l'approbation des demandes de remboursement. Le site indique que le centre d'appels est ouvert du lundi au vendredi de 8 h à 17 h, heure locale.
Malgré certaines améliorations, le syndicat estime qu'il y a probablement des milliers, voire des dizaines de milliers de membres qui rencontrent des problèmes avec l'inscription et le remboursement des demandes.
«C'est très frustrant», a avancé Chris Aylward. «Ils ne l'ont pas fait correctement et maintenant les membres en souffrent.»
Anne Cavan est l'une de ces membres. Elle a récemment payé des milliers de dollars pour une chirurgie de la cataracte et n'a pas encore été remboursée. Mme Cavan admet que la chirurgie elle-même a eu lieu avant que le gouvernement ne change de fournisseur, mais elle dit qu'on lui a assuré que la chirurgie serait quand même couverte.
«Canada-Vie n'a toujours pas tenu sa promesse», a-t-elle déclaré. «Vous essayez de contacter Canada-Vie et ils sont tout simplement submergés par les demandes de remboursement. Vous appelez leur ligne d'assistance et vous obtenez la messagerie vocale et cela vous raccroche au nez.»
Les dizaines de fonctionnaires actuels et retraités qui ont parlé à CTV National News disent qu'ils sont extrêmement frustrés par le changement. Beaucoup ont dit qu'ils sautent des rendez-vous thérapeutiques essentiels, cherchent des médicaments moins chers qui ne sont pas aussi efficaces pour leurs problèmes de santé ou empruntent de l'argent à leur famille pour payer leurs médicaments.
Une fonctionnaire de longue date, qui ne souhaitait pas divulguer son nom par peur de représailles de son ministère, a expliqué à CTV National News qu'elle dépense environ 600 $ par mois, soit environ la moitié de ses prestations d'assurance-emploi mensuelles, en thérapie pour l'aider à gérer ce qu'elle appelle l'épuisement professionnel. Sun Life, a-t-elle dit, couvrait les rendez-vous, mais la Compagnie d'assurance Canada-Vie prétend que sa thérapeute québécoise ne répond pas aux critères des avantages négociés pour la santé mentale.
«C'est comme jouer à la roulette russe, vous déposez une demande de remboursement et vous n'avez aucune idée si elle sera acceptée», a illustré la femme à CTV News. «Il m'a fallu des années pour trouver quelqu'un avec qui j'ai une bonne dynamique et je ne veux pas recommencer à zéro.»
Chris Aylward affirme qu'il ne croit pas que Canada-Vie ou le Secrétariat du Conseil du Trésor prennent les problèmes assez au sérieux.
«Oui, c'est un très grand régime, mais ce n'est pas comme si cela s'était fait en douce», a indiqué Aylward.« Canada-VieCanada Life avait largement le temps de se préparer.»
Une page Facebook créée pour les fonctionnaires touchés compte plus de 5 800 membres.