Un nouveau rapport indique que Telus est le fournisseur de services de télécommunications le plus critiqué au Canada au dernier semestre, alors que le nombre total de plaintes de la clientèle continue d’augmenter dans le secteur.
Le rapport semestriel de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) précise avoir traité 11 909 plaintes entre le 1er août 2024 et le 31 janvier 2025.
Cela représente une hausse de près de 12% par rapport à la même période de l’année précédente. Cette augmentation est attribuable aux problèmes de la clientèle avec les services sans fil, qui représentent environ la moitié de toutes les plaintes déposées, suivis des problèmes liés à internet, qui représentent un peu plus du quart du total des plaintes.
Selon l’organisme de médiation du secteur des télécommunications et de la télévision, c’est la première fois depuis sa création en 2007 que Telus figure en tête de sa liste de plaintes. Rogers a détenu ce titre indésirable pendant deux années consécutives, après avoir dépassé Bell.
Telus a représenté 19,7% de toutes les plaintes acceptées par la CPRST, suivie de Rogers avec 18,7% et de Bell Canada, filiale de BCE, avec 16,7%.
Les plaintes concernant Telus ont augmenté de près de 62,9 % d’une année sur l’autre, ce qui, selon la commission, était dû à des problèmes liés à des frais incorrects sur le prix du forfait mensuel, à la rupture de contrat et à la hausse régulière des prix des forfaits mensuels.
Dans une déclaration, Terry Wells, vice-président principal du service client de Telus, pointe que le rapport du CPRST «représente un aperçu dans le temps» et que l’entreprise se concentre sur l’amélioration continue.
«Depuis 13 ans, Telus affiche le taux de plaintes au CPRST le plus bas du secteur national. L’an dernier seulement, nous avons enregistré un taux de résolution de 90 % pour toutes les préoccupations des clients, qu’elles soient liées au CPRST ou non», explique M. Wells.
«Nous reconnaissons que le nombre de plaintes a augmenté au cours de cette période et nous assumons l’entière responsabilité de ces résultats, considérant chaque interaction comme une occasion d’apprendre et de progresser.»
M. Wells ajoute que Telus a été à l’écoute des commentaires de ses clients et a enregistré une réduction de 20 % du nombre de plaintes depuis janvier.
Les clients de Rogers se sont plaints 21,1 % moins qu’il y a un an, tandis que les plaintes concernant Bell ont grimpé de 13,7 %.
Shaw Communications, acquise par Rogers en avril 2023, a enregistré 9,6 % de toutes les plaintes reçues. La filiale Fido de Rogers complète le palmarès des cinq avec 6,8 % des plaintes. La Commission précise qu’une grande partie des plaintes en lien avec Shaw concernaient l’augmentation des frais de location de décodeur.
«Les personnes clientes se sont dites préoccupées par le fait que leur entente contractuelle offrait une certitude quant au prix et que les augmentations des frais de décodeur n’étaient pas permises», indique le rapport, ajoutant que presque toutes ces plaintes ont été résolues à la satisfaction du fournisseur et de la personne cliente.
Les services de télévision ont représenté 15,9 % des problèmes signalés par l’ensemble des clients au cours de la période de référence, soit une augmentation de près de moitié par rapport à l’année précédente.
Les problèmes de facturation sont également restés une préoccupation majeure pour les clients, les frais incorrects pour les forfaits mensuels représentant 12,8 % de tous les problèmes soulevés dans les plaintes.
Le commissaire et directeur général de la CPRST, Howard Maker, souligne que les clients devraient toujours surveiller attentivement leurs contrats et leurs factures afin de s’assurer que les erreurs potentielles sont détectées.
«Les Canadiens et Canadiennes devraient bien examiner leur contrat de service avant de le signer afin de s’assurer de bien comprendre quelles sont les parties du prix qui sont garanties pour une période déterminée et lesquelles peuvent changer sans préavis», affirme-t-il dans un communiqué de presse.
«Il est également très important de consulter régulièrement les relevés de facturation pour connaître les inclusions. Dans de nombreux cas, les attentes du consommateur ou de la consommatrice ne correspondent pas aux modalités de l’entente.»
Il ajoute que les fournisseurs de services de télécommunications et de télévision «devraient clairement expliquer» les promotions afin d’éviter toute confusion ultérieure.
