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Katya Feder a perdu 14 500 $ aux mains d'un fraudeur qui se faisait passer pour un employé de la BMO au téléphone. Des mois plus tard, la banque ne l'a toujours pas remboursée.
Plusieurs clients de la Banque de Montréal (BMO) s'inquiètent de ce qu'ils considèrent comme des mesures de sécurité inadéquates dans l'infrastructure de ses services bancaires.
Cet article a été traduit à partir d'un contenu de CTV News.
CTV News a entendu directement quatre personnes qui disent qu'elles ou l'un des membres de leur famille, se sont vu retirer de l'argent de leur compte et l'ont envoyé à l'étranger par le biais de transferts d'argent internationaux.
Pour Katya Feder, résidente d'Ottawa, une brève conversation téléphonique en avril 2023 avec un fraudeur se faisant passer pour un employé de la BMO lui a coûté 14 500 $.
«J'ai été complètement choquée. Je suis restée bouche bée. Je veux dire, j'étais vraiment incrédule», a-t-elle déclaré à CTV News.
Mme Feder a été informée qu'une transaction suspecte avait été effectuée pour acheter de la cryptomonnaie à partir de son compte et que la banque voulait confirmer si cette transaction était légitime.
«Je me suis dit que c’était super, qu’ils se tiennent au courant des choses à la banque. Merveilleux. Puis la personne m'a dit: "Nous allons juste vérifier votre identité, nous allons juste vous envoyer un code de vérification."»
Mme Feder a répété le code à la femme au téléphone et c'est ainsi que son compte a été compromis.
Dans une déclaration à CTV News, BMO a indiqué qu'elle «encourage ses clients à protéger avec diligence leurs identifiants en ligne et mobiles, à s'inscrire à BMO Alerte pour surveiller leur compte en cas de transactions suspectes, à changer fréquemment leur mot de passe ou leur NIP et à ne jamais divulguer leurs mots de passe et leurs codes d'accès à usage unique.»
En temps normal, lorsqu'un client reçoit un code d'accès unique, celui-ci est accompagné de la mention suivante : «Avertissement – ce code permet d'accéder à vos comptes. Les appels pour le demander peuvent être une escroquerie. Si vous êtes appelé, raccrochez et appelez le numéro figurant sur la carte BMO.»
Mme Feder affirme avoir reçu une sorte d'avertissement, mais ne se souvient pas d'avoir vu l'avertissement susmentionné. Elle ajoute qu'elle était déjà convaincue d'être au téléphone avec un représentant de la banque.
Quelques jours après cet appel téléphonique, Mme Feder a appris que son argent avait été retiré de son compte et envoyé au Royaume-Uni en un seul transfert global d'une somme importante.
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Elle a signalé la situation à la BMO et on lui a dit que la banque ouvrait une enquête, mais des mois plus tard, elle n'a reçu aucune forme de compensation, ni aucune information sur la façon dont les criminels ont pu accéder si facilement à son compte.
«Au cours de mes 40 années d'activité bancaire à la BMO, j'ai toujours utilisé le même compte et je n'ai jamais eu recours à un transfert d'argent international», explique-t-elle.
«Je ne savais même pas qu'il était possible d'effectuer des virements internationaux, alors je suis restée bouche bée.»
Mme Feder n'est pas seule. Elle explique à CTV News qu'il existe un groupe WhatsApp regroupant une vingtaine d'autres personnes qui ont récemment été victimes d'activités frauduleuses ayant entraîné la perte de milliers de dollars. Toutes ces personnes sont des clients de BMO.
«Le groupe a été créé il y a à peine deux mois et il prend de l'ampleur. Les gens racontent diverses histoires de fraudes qui se sont produites par l'entremise de leur banque, de différentes façons, et ils sont tous clients de la BMO», a-t-elle déclaré.
La mère de Laurie Johnson, âgée de 81 ans, est l'une de ces victimes. Elle est la mandataire de sa mère et a entrepris la tâche toujours frustrante d'essayer de récupérer 15 000 $ qui ont été volés le 13 octobre 2023.
Mme Johnson explique que l'expérience de sa mère est essentiellement une copie conforme de ce qui est arrivé à Mme Feder.
Sa mère a reçu un code d'accès unique de la part d'une personne prétendant être un employé de banque.
Lorsqu'elle a reçu le code et l'a fourni à l'escroc, celui-ci a eu accès à son compte et a envoyé 15 000 dollars à l'étranger. La différence entre la situation de Mme Feder et celle de Mme Johnson est que, dans ce cas, l'argent a été envoyé au Bangladesh.
«Elle n'a jamais effectué, et je n'ai jamais effectué, de transfert d'argent à l'étranger», a déclaré Mme Johnson. «Elle n'a jamais fait de virement international, et je n'en ai jamais fait non plus.»
«C'est extrêmement frustrant. Elle est cliente de la Banque de Montréal depuis 60 ans et je suis cliente aussi. On pourrait penser qu'avec tous les bénéfices qu'ils déclarent, ils seraient en mesure d'aider leurs clients.»
Il y a aussi l'histoire de Christine et Kevin Avey, de Norwich en Ontario, à qui on a soutiré 15 000 $.
Christine Avey raconte que son mari Kevin a cliqué sur le site des services bancaires en ligne de BMO, qu'il avait mis en signet dans son navigateur Web. Une fois sur le site, on lui a demandé de confirmer son identité en soumettant un code d'accès unique. Il a suivi cette étape, mais M. Avey affirme qu'il n'a pas pu se connecter.
Il a réessayé plusieurs fois avant d'abandonner et d'aller se coucher pour régler le problème le lendemain matin.
Lorsqu'il s'est connecté le lendemain, 15 000 $ avaient été prélevés sur un compte dont le couple n'avait jamais retiré d'argent. L'argent a été envoyé à l'étranger.
«Je n'avais jamais effectué de virement électronique, et encore moins de virement global. Je n'avais fait que des dépôts sur ce compte et cette transaction d'un montant élevé a été autorisée sans même que nous en soyons informés ou sans que la transaction puisse être effectuée. Cette transaction est tout à fait inhabituelle par rapport à mes habitudes bancaires», a déploré Christine Avey dans un courriel envoyé à CTV News.
«Nous n'avions jamais donné notre mot de passe à qui que ce soit et ils nous ont quand même blâmés. La BMO a expliqué que si nous ne l'avions donné à personne, c'est que nous n'avions pas pris de précautions raisonnables pour protéger notre mot de passe.»
«Il semble que ce soit la réponse standard que BMO donne à ses clients au lieu de mettre en œuvre des mesures de sécurité plus strictes ou peut-être de réduire la limite autorisée pour les virements globaux.» - Christine Avey, cliente de BMO qui dit avoir été fraudée
Après avoir soulevé le problème auprès du directeur de leur succursale locale, les Avey ont reçu 7 500 $ pour compenser une partie de leur perte. Il s'agit toutefois d'un cas rare. Le directeur de l'agence leur a dit qu'il s'agissait d'un acte de «bonne foi», mais que ce n'était pas la politique de la banque.
Debbie Sammit, d'Orillia, en Ontario, dit qu'elle a passé plus d'un an à se battre pour récupérer son argent après que des escrocs aient volé 3000 $ dans son compte BMO.
Ce qui est unique dans le cas de Mme Sammit, c'est qu'elle affirme n'avoir jamais reçu de code d'accès unique et n'avoir jamais utilisé de réseau wi-fi public, ce qui l'a amenée à se demander comment quelqu'un a pu soutirer de l'argent de son compte.
Elle espérait obtenir des réponses de la part de BMO lorsqu'elle a signalé l'incident et a été informée qu'une enquête sur la fraude avait été lancée, mais elle n'a toujours aucune information sur la manière dont son compte a été consulté.
Les conventions signées par les clients lors de l'ouverture d'un compte bancaire commun stipulent que le titulaire du compte doit garder confidentiels tous les renseignements et codes relatifs au compte.
La BMO a indiqué aux clients concernés qu'ils ne recevraient aucun remboursement, affirmant que les titulaires des comptes n'avaient pas protégé leurs informations personnelles et que la banque n'était pas responsable de la perte subie.