DoorDash demande au Tribunal de la concurrence de rejeter une plainte l’accusant d’avoir induit en erreur les consommateurs canadiens en annonçant des livraisons de repas à un prix inférieur à celui qu’ils paient réellement.
Dans une récente requête déposée auprès du tribunal, l’entreprise de livraison de repas établie à San Francisco affirme que le commissaire à la concurrence du Canada a mal interprété sa structure tarifaire et formulé des allégations fausses et trompeuses contre elle.
«Les frais de DoorDash sont affichés de manière visible et évidente tout au long du processus de commande sur les plateformes de vente en ligne, et tous les utilisateurs de DoorDash voient le prix total de leur commande avant de passer à la caisse et de valider leur commande», indique l’entreprise dans un document déposé au tribunal vendredi.
Le commissaire Matthew Boswell, qui supervise l’organisme canadien de surveillance de la concurrence, a allégué le mois dernier que les clients ne pouvaient pas acheter de nourriture et d’autres articles aux prix annoncés sur les sites web et les applications mobiles de DoorDash en raison de frais obligatoires ajoutés au moment du paiement.
Ces frais comprenaient des modifications de service et de livraison ainsi que des frais supplémentaires appliqués lorsque des aliments ou d’autres articles étaient expédiés sur une distance plus grande ou que les clients passaient des commandes plus petites.
M. Boswell souligne que ces frais sont souvent présentés comme des taxes et ont entraîné des prix plus élevés que ceux annoncés pour les consommateurs, ce qui constitue une pratique trompeuse connue sous le nom d’indication de prix partiel. Il affirme que DoorDash a utilisé ce système de tarification pendant près de dix ans, gagnant près d’un milliard de dollars grâce aux frais obligatoires payés par les clients.
Des frais qui sont évitables, selon DoorDash
DoorDash soutient désormais que ses frais ne constituent pas une indication de prix partiel, car ils ne sont ni obligatoires ni «inévitables».
Les utilisateurs de DoorDash peuvent choisir le retrait à emporter plutôt que la livraison et récupérer leurs articles au prix initialement annoncé, sans frais, précise l’entreprise. L’entreprise ajoute que ces frais peuvent également être évités en souscrivant à son programme de fidélité DashPass, en recherchant des commerçants proposant des promotions de livraison gratuite ou, si leur commande est trop petite, en ajoutant des articles à leur panier.
Ces arguments constituent le cœur de la requête de DoorDash, qui affirme que ses clients ne sont pas induits en erreur, car il leur est impossible de naviguer sur les applications ou les sites web de DoorDash sans connaître les frais qui leur seront facturés.
DoorDash affirme que les frais sont affichés sur l’ensemble de ses plateformes et sont mis en évidence, de manière évidente, sur les pages des boutiques et au moment du paiement.
Dans de nombreux cas, DoorDash indique que les frais de livraison sont affichés en gras et dans une taille supérieure à celle du prix des articles.
En ce qui concerne les frais de service, DoorDash affirme qu’il est impossible de connaître leur montant avant qu’un utilisateur DoorDash ait terminé de remplir son panier, car ils sont généralement proportionnels au sous-total de la commande.
DoorDash ajoute qu’il s’agit d’une pratique courante dans de nombreux secteurs et que cela ne semble pas dissuader les utilisateurs d’effectuer des achats.
«L’écrasante majorité des utilisateurs de DoorDash sont des utilisateurs réguliers qui ont vu plusieurs fois les informations sur les frais de DoorDash», peut-on lire dans la plainte de l’entreprise.
«Ils continuent à utiliser, à plusieurs reprises, les plateformes pour se connecter avec leurs commerçants préférés après avoir parcouru ces descriptions et avoir accepté de payer le prix “tout compris”.»
Interrogée au sujet de la requête déposée par DoorDash, la porte-parole du Bureau de la concurrence, Marianne Blondin, indique simplement que l’organisme de surveillance dispose de 14 jours pour répondre à la réfutation de l’entreprise technologique.
