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Annulations de vols d'Air Canada: vos droits en tant que voyageur
N'annulez pas immédiatement votre billet et faites attention à ce que vous propose Air Canada, prévient un expert.
Alors que les négociations contractuelles se poursuivent, les passagers risquent d'être confrontés à des annulations de vols et à voir leur voyage être perturbé à compter de dimanche.
Bien qu'Air Canada a donné des conseils aux voyageurs en prévision d'une éventuelle grève des pilotes, un défenseur des droits des passagers aériens a d'autres conseils à donner aux voyageurs qui pourraient être affectés.
Ce texte est une traduction d'un article de CTV News.
Gabor Lukacs, président d'Air Passenger Rights, un groupe indépendant de défense des droits des passagers aériens à Halifax, conseille aux voyageurs d'éviter d'annuler eux-mêmes leurs vols afin de pouvoir tenir Air Canada responsable des dépenses supplémentaires. La compagnie aérienne doit vous rembourser votre billet d'avion, sous la forme originale du paiement, si vous décidez de ne pas voyager après qu'elle a annulé votre vol.
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«Je recommande donc aux passagers d'attendre que la compagnie aérienne annule leur vol, car ils ont alors beaucoup plus de droits», a soutenu M. Lukacs lors d'un entretien vidéo avec le CTVNews.ca, mercredi, en précisant que le Règlement sur la protection des passagers aériens du Canada, également connu sous le nom de RPPA, s'applique une fois que la compagnie aérienne a annulé son vol.
«Si vous annulez un vol en tant que passager, vous êtes à la merci d'Air Canada tant qu'elle assure le vol.»
«Quelle que soit la politique de la compagnie aérienne, c'est ce qu'un passager doit suivre s'il décide d'annuler simplement parce qu'il se décourage à l'idée de voyager.»
Annulations préventives
Si la compagnie aérienne annule des vols de manière préventive avant une grève, elle devrait être responsable des dépenses des passagers, a déclaré M. Lukacs.
«Tant que les pilotes n'ont pas débrayé, toute annulation est du ressort d'Air Canada», a-t-il soutenu. «Les compagnies aériennes sont responsables des repas, de l'hébergement et doivent également verser aux passagers une indemnité forfaitaire pouvant aller jusqu'à 1000$ par passager pour ces annulations, et ce, en fonction de la durée du retard causé par l'annulation.
Mais une fois la grève officiellement déclenchée, en dehors du préavis de grève, la compagnie aérienne ne doit plus d'indemnité forfaitaire aux passagers.
Obtenir un remboursement
N'acceptez pas le remboursement de votre billet d'avion par la compagnie aérienne si votre vol est affecté par une grève et que vous souhaitez toujours voyager, a affirmé M. Lukacs.
«Ce que les compagnies aériennes aiment faire, c'est vous dire qu'elles vont vous rembourser votre billet d'avion et que vous pouvez ensuite aller vous acheter un billet sur une autre compagnie», a-t-il mentionné. «Mais dans la plupart des cas, ce nouveau billet sera beaucoup plus cher. En acceptant le remboursement, la compagnie aérienne peut donc se laver les mains du coût de votre nouveau moyen de transport. Or, selon la loi, c'est la compagnie aérienne qui est censée vous acheter un nouveau moyen de transport, pas vous.»
Rassemblez des preuves, par exemple en enregistrant des conversations audio, en cas de litige. Si la compagnie aérienne refuse de payer le billet, achetez-le vous-même et, une fois le voyage terminé, envoyez la facture à la compagnie aérienne, explique M. Lukacs.
«Et si la compagnie refuse de payer, tournez vous vers le tribunal des petites créances», a-t-il ajouté, précisant qu'il n'y aurait pas de frais importants, que vous n'auriez pas besoin d'un avocat et que les juges seraient impartiaux. «Restez sur vos positions. Ne vous laissez pas faire.»
Options de rebooking
Si une compagnie aérienne annule un vol en raison d'une grève, elle doit toujours vous proposer deux options, conformément au règlement sur la protection des passagers aériens (Air Passenger Protection Regulations, ou APPR).
L'une d'entre elles consiste à réserver un nouveau vol sans frais, que la destination soit au Canada ou à l'étranger. Si une compagnie aérienne ne peut pas vous replacer sur l'un de ses vols ou par l'intermédiaire d'une compagnie partenaire, elle doit vous placer sur un vol concurrent.
Air Canada ne peut pas se laver les mains et dire «Désolé, nous n'avons pas de vols». Elle doit sortir sa carte de crédit d'entreprise et vous acheter un billet WestJet ou Porter, même en classe affaires si c'est la seule chose disponible.
Air Passenger Rights recommande de consulter d'autres sites web.
«Il peut être utile de consulter un site de réservation de vols pour déterminer quels sont les prochains vols disponibles, car certaines compagnies aériennes peuvent essayer de vous placer sur des vols partant plusieurs heures ou jours plus tard, en violation de leur obligation de rebooking en vertu de l'APPR», indique Air Passenger Rights sur son site web.
Une deuxième option consiste à se faire rembourser dans les 30 jours, sous la forme du paiement original, «tous les segments de vol inutilisés et les segments qui n'ont plus d'utilité». En outre, vous avez droit à un transport gratuit jusqu'à votre point d'origine si vous n'y êtes pas déjà et qu'il n'y a plus d'intérêt à voyager en raison de l'annulation.
De plus, vous pouvez être indemnisé pour vos dépenses personnelles, telles que les repas, les hôtels et la perte de salaire, ainsi que pour les désagréments subis lors d'un voyage international, a écrit le groupe sur son site web.
Itinéraire au Canada
Si votre destination est entièrement située au Canada, votre seule protection en cas de grève est le Règlement sur la protection des passagers aériens, bien que vous puissiez bénéficier de droits supplémentaires en vertu d'autres lois. Le RPP s'applique à tous les vols à destination et en provenance du Canada.
Selon le RPPA, une grève des employés d'une compagnie aérienne est considérée comme «indépendante de la volonté du transporteur», mais la compagnie aérienne doit vous offrir les deux options mentionnées ci-dessus.
Que se passe-t-il si vous avez un vol international?
Si vous avez acheté un billet au Canada mais que le vol se déroule à l'étranger, vous disposez de droits supplémentaires pour obtenir le remboursement de vos frais et dommages en vertu de la loi sur le transport aérien, a expliqué M. Lukacs.
La situation est différente pour les passagers voyageant à l'étranger puisqu'ils sont couverts par la Loi sur le transport aérien. La compagnie aérienne devra indemniser les passagers pour les repas, l'hébergement, la perte de salaire et d'autres dépenses, mais pas la somme forfaitaire qui s'applique aux destinations canadiennes.
«Il s'agit de leurs propres pilotes et Air Canada est responsable de ses propres affaires sociales», a avancé M. Lukacs. «Plusieurs décisions des juridictions européennes supérieures interprètent la loi et il est clair que les grèves font partie de l'activité normale d'une compagnie aérienne et qu'elle doit donc s'en occuper. ... Ce n'est pas quelque chose qui échappe à leur contrôle aux yeux du droit international au Canada.»