Alors que de nombreux Canadiens sont confrontés à des contraintes financières accrues, l’opinion publique concernant la culture du pourboire est en train d’évoluer.
Au cours des dernières années, les clients ont vu les montants «suggérés» pour les pourboires augmenter, et, comme de plus en plus de gens paient par carte de débit ou de crédit plutôt qu’en argent comptant, on leur demande de laisser un pourboire plus souvent.
Certains se disent agacés à un moment où ils peuvent déjà être à court d’argent avant même que l’addition n’arrive, mais des experts disent qu’il existe des moyens d’atténuer ce problème.
«Les gens doivent faire un peu d’introspection», souligne Stacy Yanchuk Oleksy, cheffe de la direction de Money Mentors.
«Ce n’est pas parce que le terminal demande 30 % que c’est justifié, que c’est ce que vous devez faire. Et je pense que nous devons dépasser cette culture du pourboire, qui est devenue un fardeau de culpabilité: “Si vous ne donnez pas de pourboire, cela en dit long sur vous”», ajoute-t-elle.
«Parfois, c’est simplement que vous n’en avez pas les moyens, et c’est tout à fait normal.»
Mme Yanchuk Oleksy recommande aux gens de gérer leurs finances de manière réfléchie et d’examiner leur budget pour déterminer ce qu’ils peuvent se permettre. Par exemple, il peut être judicieux d’aller chercher soi-même son repas plutôt que de laisser un pourboire pour la livraison.
Elle indique que les consommateurs peuvent également choisir de donner un pourboire différent de ce qui est habituellement prévu.
Un agacement
Une récente enquête de H&R Block a révélé que 93 % des personnes interrogées se disaient agacées lorsque les terminaux de paiement leur demandaient un pourboire pour des achats ou des services qui n’en impliquaient généralement pas. Le même pourcentage a déclaré que les pourboires étaient excessifs et s’appliquaient à des biens et services pour lesquels ils les jugeaient injustifiés.
L’enquête a été menée du 19 au 23 février auprès de 1545 Canadiens membres de l’Angus Reid Forum, une plateforme d’études de marché en ligne.
Kelley Keehn, cheffe de la direction du Money Wise Institute, note que, comme on demande aux consommateurs de laisser un pourboire dans de plus en plus d’endroits, une certaine lassitude peut s’installer.
«Nous sommes en quelque sorte passés du pourboire pour le service au pourboire pour les transactions», indique-t-elle.
Pour les repas pris à table au restaurant, Mme Keehn dit qu’il vaut mieux continuer à donner un pourboire pour soutenir les employés, mais que pour des services au comptoir, par exemple, c’est davantage facultatif.
Il est également important d’intégrer le pourboire dans son budget, en particulier pour les dépenses importantes, comme les grands dîners en famille au restaurant.
Les normes changent
Wayne Smith, professeur et directeur de l’Institut de recherche sur l’hôtellerie et le tourisme à l’Université métropolitaine de Toronto, rappelle qu’avant la pandémie, il était courant de laisser un pourboire d’environ 15 % dans les restaurants.
Aujourd’hui, ajoute-t-il, les normes en matière de pourboires se situent plutôt entre 20 % dans les restaurants, l’augmentation du pourcentage des pourboires allant de pair avec la hausse des prix globaux due à l’inflation.
«Les pourboires deviennent donc vraiment onéreux et coûteux, avance-t-il. De nombreuses études commencent à être menées à travers le Canada et révèlent que les gens ne laissent tout simplement plus de pourboire.»
La hausse du coût des pourboires intervient également alors que le fossé entre riches et pauvres continue de se creuser, selon M. Smith, ce qui pourrait avoir des répercussions sur la manière dont les Canadiens interagissent avec le secteur des services.
«Si vous voulez vivre une véritable expérience de service avec les gens, cela va devenir très coûteux. Sinon, vous allez commander par votre téléphone, aller chercher vous-même vos affaires… de sorte que ce fossé dans le modèle de service ne cesse de se creuser», explique-t-il.
Dans l’ensemble, M. Smith pointe que la pratique du pourboire relève d’un choix personnel, et que chacun doit donner le pourboire qui lui semble approprié en fonction de son expérience.
Neesha Miljanovic, responsable des opérations chez Waterworks Food Hall à Toronto, témoigne que, parfois, le fait de proposer aux clients des options de pourboire plus élevées peut les dissuader complètement de laisser un pourboire.
Elle ajoute qu’en revanche, des options de pourboire moins élevées peuvent permettre à certaines entreprises d’obtenir potentiellement plus de pourboires grâce au volume.
Des lignes directrices
Quant à ses propres habitudes en matière de pourboires, Mme Miljanovic suit certaines lignes directrices générales.
Pour une commande à emporter ou une livraison impliquant un minimum d’interaction, elle arrondit le montant au chiffre entier le plus proche et passe directement commande auprès de l’établissement plutôt que par des applications tierces. Pour un service au comptoir, elle donne un pourboire compris entre 10 et 15 % et arrondit généralement la monnaie au dollar ou aux deux dollars supérieurs pour un service au bar.
Au restaurant, elle précise qu’elle donne un pourboire dont le montant varie en fonction de son expérience.
«Quinze pour cent, pour moi, c’est un service épouvantable; 18 %, c’est “je suis polie, c’était correct”», indique Mme Miljanovic.
«Vingt pour cent, c’est la norme pour moi, et tout ce qui dépasse ce chiffre relève de mon opinion, ou du sentiment que “vous vous êtes vraiment surpassé pour rendre mon expérience incroyable ici, toute l’équipe a fait un excellent travail, et je veux que cela se reflète financièrement”».
Dans l’ensemble, elle dit qu’il est important que les clients se souviennent que le pourboire est toujours volontaire, à l’exception des grands groupes pour lesquels le pourboire est ajouté automatiquement.
«Vous n’êtes pas obligé de laisser un pourboire; le principe, c’est que si vous avez bénéficié d’un bon service, vous souhaitez leur donner un petit plus, ce n’est pas obligatoire. Sur chaque terminal de paiement, vous pouvez choisir zéro, vous pouvez choisir de ne pas laisser de pourboire, vous pouvez personnaliser le montant. Les clients ont donc en réalité beaucoup de pouvoir pour le faire», conclut Mme Miljanovic.
